Customer Success (Sucesso do Cliente), ou CS foi criado entre os anos de 1999 e 2000 na empresa Sales Force, que fica no Vale do Silício, Califórnia.
Isso aconteceu no momento em que os softwares começaram a migrar do formato tradicional, que era a instalação in house e começaram a ser instalados na nuvem.
Nesse momento eles começaram a perceber que o foco do cliente estava mudando, que as soluções tecnológicas estavam começando a se tornar commodities.
Perceberam que as empresas pararam de comprar softwares, e começaram a comprar SUCESSO para as suas operações.
Nesse momento começamos a entrar na era do cliente, onde o cliente ficou cada vez mais informado e cada vez mais empoderado.
Já foi a época que contratos e multas por rescisão seguravam clientes. Hoje o cliente quer que seu problema seja resolvido.
Se você não resolver esses problemas e não ajudá-lo a alcançar os objetivos que ele almeja, certamente ele te dará adeus e te trocará por um dos seus concorrentes.
Esses conceitos devem estar presentes na Cultura Organizacional das empresas. E esse tipo de cultura se constrói com exemplos e com repetições desses exemplos.
Essa cultura deve começar e ser transmitida desde o RH com as pessoas que contratamos e que mantemos, até equipe de pós vendas que normalmente também é chamada de CS. E o mais importante é que essa cultura, pode ser medida, pode ser gerenciada.
Muitas empresas hoje têm investido rios de dinheiro em estratégias e software para Inbound e Outbound, e não tem nada de errado nisso, mas é uma perda de tempo e de dinheiro se você não investir se você não investir no SUCESSO DO SEU CLIENTE, pois tudo que entrar vai sair em uma velocidade mais rápida que entrou.
Uma das estratégias mais inteligentes para obter mais receita é investir em Sucesso do Cliente. Para conquistar um novo cliente pode custar em média 7 vezes mais do que manter um que a sua empresa já possui.
Então se quiser faturar mais e conquistar novos clientes a partir dos clientes que você já possui. O caminho é o Sucesso do cliente.
